Versión de HTML Básico
En esta gráfica se aprecia que los usuarios opinan que la duración de la consulta
es aceptable (94.2%).
Relacionando la información obtenida a través de la observación y del cuestionario
podemos afirmar que existen muy pocas quejas sobre la atención a los usuarios y
que además cuando éstas se presentan son atendidas por el personal del área.
Mientras tanto al analizar el discurso directivo sobre esta dimensión se encontró
que los usuarios cuentan con la información necesaria acerca de los servicios
ofrecidos por el Hospital y tienen la oportunidad de manifestar sus quejas sobre
los mismos en el departamento de calidad, donde el paciente tiene acceso a una
hoja que se llama formato de quejas, sugerencias y felicitaciones. Señala el
director: “quiero decirte que hemos tenido al mes ochenta formatos llenos, que el
hospital los abre y se envían a Colima, y nos exigen que demos una respuesta a
cada formato; de ochenta documentos, quince son quejas, ocho sugerencias y el
resto felicitaciones” (Santa Ana, et. al., 2015).
Por otro lado, resalta el hecho de que sólo ha habido en seis años que tiene el
actual director, dos casos de denuncia en los cuales el Hospital se deslindó de
toda la responsabilidad, uno fue el caso de la muerte de un paciente que no dijo
que era alérgico a un medicamento, y el otro fue la muerte de una embarazada
que durante todo el periodo de ingravidez no se atendió y cuando llegó al Hospital
ya estaba muy mal.
Después de revisar ambas posiciones, la parte directiva y la opinión de los
usuarios, podemos afirmar que el Hospital cumple con la responsabilidad social
correspondiente a esta dimensión de atención a los clientes, apoyo y resolución de
quejas y controversias.