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los consumidores, con procedimientos escritos y seguidos por los trabajadores
para asegurar que las necesidades de los clientes se satisfagan permanentemente
(International Organization for Standardization, 2008).
Sin embargo, aunque ya es conocido que los SGC traen consigo beneficios para
la organización, la gestión de la calidad total, necesaria para implementar el
sistema, requiere de cambios en la cultura organizacional, donde el foco central es
el involucramiento del personal para lograr la satisfacción y expectativas del
cliente y la mejora continua. Por estas razones Cătălin, Bogdan, & Dimitrie (2014)
y Mosadeghrad (2014) establecen que dicha implementación es un proceso
complejo, que envuelve una serie de dificultades que pueden impedir su éxito. Los
autores anteriores concuerdan que estas dificultades se dan por barreras
estratégicas, del recurso humano, estructurales, contextuales y de procedimiento.
En este mismo sentido Mosadeghrad (2014) como resultado de 54 estudios
realizados en 23 países desarrollados y en vías de desarrollo, establece las
principales razones por las cuales la gestión de la calidad total fracasa: deficiente
liderazgo y gestión
,
falta de apoyo en la gestión de la dirección, recursos
inadecuados, poca comunicación, insuficiente educación y capacitación
,
falta de
una orientación de cultura hacia la calidad, pensamiento a corto plazo, insuficiente
enfoque a los clientes, escases de monitoreo y medición del sistema, falta de un
plan para el cambio, resistencia al cambio por parte de los empleados y falta de
involucramiento del personal.