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proceso y orientación global) a las cuales agrupan en tres enfoques: técnico,
humano y estratégico.
A lo largo de la historia, diferentes autores han definido el concepto de calidad,
para efectos de la presente investigación, se estudiaron las definiciones
establecidas por los principales autores que investigaron este fenómeno en las
organizaciones durante el siglo XX: Crosby (1979), Deming (1982), Ishikawa
(1985), Juran & Godfrey (1988) y Feigenbaum (2004), sin embargo, se infiere que
su definición puede variar de un país a otro y de una organización a otra, por esta
razón, se utilizará el concepto establecido en la norma ISO 9000:2005 por ser un
estándar válido a nivel internacional. En esta norma, se define calidad como el
grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos establecidos
(International Organization for Standardization, 2005).
Los Sistemas De Gestión De La Calidad
En términos generales un Sistema de Gestión de la Calidad es una estructura
operacional de trabajo, documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y
que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad (Feigenbaum,
2004).
Para la familia de Normas ISO 9000 un Sistema de Gestión de la Calidad es una
serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y