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estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización (International Organization for Standardization,
2005).
A nivel mundial, el estándar líder para la gestión de la calidad es la norma ISO
9001, la cual establece los requerimientos para la implementación de los SGC a
través de un método de mejora continua que permite identificar, corregir y prevenir
problemas relativos a la calidad. Actualmente el estándar se implementa en más
de un millón de empresas y organizaciones en más de 170 países (International
Organization for Standardization, 2014)
.
Específicamente para México, en el año
2013 el número de organizaciones certificadas bajo esta norma incrementó a 2783
(International Organization for Standardization, 2013),
y la cantidad de
organizaciones públicas que ha optado por utilizar el estándar ISO 9001 ha
incrementado considerablemente en las últimas décadas, obteniendo resultados
similares a las de índole privado (Billy T.W., W.M., & Peter K.C., 2012).
Los requisitos incluidos en la norma abarcan una amplia gama de temas,
incluyendo el compromiso de la alta dirección, la orientación al cliente, la
adecuación de sus recursos, la competencia de los empleados, el proceso de
gestión (para la producción, prestación de servicios y los procesos administrativos
y de apoyo pertinentes), la planificación de la calidad, el diseño de productos, la
revisión de pedidos entrantes, compras, seguimiento y medición de los procesos y
productos, la calibración de equipos de medición, los procesos para resolver