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inconformidades de los clientes y las actividades para corregir y mejorar
continuamente el SGC (International Organization for Standardization, 2012).
Por lo anterior, el SGC se entiende como la articulación de los diferentes métodos,
recursos, personas e insumos que como efecto de esa articulación generan unos
resultados asociados con el uso racional de los recursos y tienen como propósito
la consecución de la satisfacción de los clientes y/o usuarios de la organización. Si
bien se reconoce que el concepto y aplicación de los Sistema de Gestión de la
Calidad nace en la industria de manufactura, la norma establece que estos pueden
ser aplicados en cualquier sector tales como los de servicios y gubernamentales.
En la redacción de las normas ISO 9000 e ISO 9004 se establecen 8 principios
básicos, sobre los que descansa todo el SGC, los cuales deben ser utilizados por
la alta dirección como marco referencial para poder guiar a las organizaciones
hacia un mejor desempeño: enfoque al cliente, liderazgo, participación del
personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas para la gestión,
enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor y mejora continua. De acuerdo con la Organización
Internacional para la Estandarización (2012), cada uno de los principios,
proporciona beneficios y contribuye de manera diferente al funcionamiento del
SGC. Sin embargo, existen diferentes maneras de aplicarlos; la naturaleza de la
organización y los retos específicos que enfrenta determinarán como
implementarlos (ISO Central Secretariat, 2012)
.
Para dar evidencia del
cumplimiento de los requisitos y de todos los procesos necesarios para asegurar
la calidad generalmente se recurre a la certificación de los Sistemas de Gestión de