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Indicadores por variable.
Atribución sobre el
Servicio
Servicio
Participación Trabajo en equipo Compromiso
Atribución sobre el
Servicio
1.000
.923
.837
.875
.645
Servicio
.923
1.000
.623
.770
.436
Participación
.837
.623
1.000
.670
.606
Trabajo en equipo
.875
.770
.670
1.000
.438
Compromiso
.645
.436
.606
.438
1.000
Tabla 7. Atribución sobre el servicio.
Una vez analizadas las correlaciones entre los indicadores y la variable atribución
sobre el servicio, se puede apreciar que:
1. Lo más importante para los trabajadores de American Express es el servicio
en sí que ofrecen a los clientes, ya que la finalidad última del área telefónica
dentro de la organización es brindar un servicio al cliente (ver tabla 7).
2. En segundo lugar se sitúa al trabajo en equipo, se puede decir que es
importante porque los empleados están divididos en equipos de trabajo que se
encargan de procesos específicos; de tal forma que el apoyo de los demás es
importante para poder realizar un buen trabajo y porque los resultados que se
obtienen de manera individual afectan al grupo y viceversa.
3. La participación también tiene estrecha relación con el servicio que ofrecen los
empleados, ya que al ser parte de la organización, tienen metas que cumplir y
objetivos que alcanzar que sólo pueden hacerlo mediante una participación activa.
4. A diferencia de la participación, el compromiso tiene una menor relación con el
servicio. Se puede explicarlo porque el compromiso implica una convicción
personal que va más allá de alcanzar las metas fijadas por las diferentes áreas.