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Discusión de resultados.
Cabe recordar que la atribución es un proceso en el cual el individuo muestra
predisposición a responder de manera positiva o negativa hacia personas u
objetos que se encuentran en el ambiente; las atribuciones se realizan sobre
propiedades importantes del carácter y de la estructura de otra persona, como
pueden ser sus acciones, sus motivos, sus afectos, sus creencias, etc. y de
características propias de los objetos.
Con el enfoque en la atribución sobre el servicio que ofrecen los empleados de
American Express, se puede concluir que en esta investigación, en los empleados
de American Express se encontró una atribución positiva porque se percibe al
servicio en general como pieza fundamental para el desarrollo y crecimiento de la
organización; que tiene un impacto en la percepción de los clientes sobre la misma
y que a fin de cuentas, cuando los analistas realizan su trabajo como dictan las
estrategias y objetivos del mercado, les puede permitir en un futuro un crecimiento
personal y profesional.
Sin embargo, es importante destacar que las atribuciones que realizan los
empleados sobre el servicio que ofrecen, las hacen con base en sus capacidades
y habilidades personales y no tanto hacia los reconocimientos (económicos y
sociales) que ofrece la organización. Es decir, atribuyen que están dando un buen
servicio por la actitud que asumen hacia el mismo basándose en los valores de la
organización (poner los intereses del cliente en primer lugar y una búsqueda
continua de la calidad).