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Figura 1. Modelos del ACSI
Fuente: ACSI (2005)
Con base en el estado del arte sobre la satisfacción de los usuarios, los modelos
de satisfacción del ACSI plantean relaciones causales entre variables latentes
genéricas sobre la percepción de la calidad de lo recibido, las expectativas, la
satisfacción y la lealtad o confianza del usuario. Se entiende como variable latente
a aquella que no puede ser evaluada directamente, sino a través de variables
manifiestas, que son sus indicadores.
El grupo de investigación del IMSU ha diseñado modelos de satisfacción a través
de adaptar las variables genéricas de los modelos del ACSI; además, de identificar
mediante estudios cualitativos a las variables específicas de cada uno de los
estudios de caso realizados sobre instituciones gubernamentales, instituciones de
educación superior, empresas del sector privado y empresas sociales (Lobato et
al., 2006a, 2006b, 2011, 2012, 2013, 2014).
La información que aportan los modelos antes mencionados se sintetiza mediante
el
índice
de la satisfacción, el cual permite, tanto a empresas, como a instituciones
gubernamentales u organizaciones no gubernamentales, el dar seguimiento a la
opinión de sus usuarios en un periodo determinado,