Versión de HTML Básico
partir las pequeñas organizaciones operadas ya sea por los propietarios o agentes
(no limitativo puede ser sujeto y a la vez objeto) que se distingue por ser los que
proporcionan sentido la acción que impacta a la organización en sus prácticas
cotidianas.
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de
investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La
mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en
debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las
corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes
esperan y lo que reciben.
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios
presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen tres
características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad,
heterogeneidad e inseparabilidad.
Los clientes exigen cada vez más porque saben que pueden obtener más, la
competitividad actual la ganan aquellos que pueden añadir mayor valor al servicio,
en el menor tiempo y al menor costo Colunga (2008).
Algunos autores (Brogowicz, Delene&Lyth, 1990; Lemak& Reed, 2000; Brady
&Cronin, 2001) llegan a hablar de la existencia de dos grandes escuelas de
investigación en calidad de servicio en general.
1.- La Escuela Nórdica, en la que se encuadran los trabajos de Grönroos (1982,
1984) o Lethtinen&Lethtinen (1991), sostiene que la calidad es el resultado de la