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comparación entre el servicio esperado y recibido e identifica dos dimensiones a la
hora de hablar de calidad de servicio: calidad técnica y calidad funcional, siendo
su interrelación un factor clave en la determinación de la imagen corporativa de la
empresa en relación con la calidad.
2. La Escuela Norteamericana, que gira en torno a las aportaciones de
Parasuraman, Zeithaml& Berry (1985, 1988), las cuales se concretan en tres
aspectos básicos:
a) La definición del constructo calidad de servicio;
b) La creación de un instrumento de medida de la calidad de servicio, la escala
SERVQUAL, y la identificación de cinco dimensiones del constructo; y
c) El desarrollo de un modelo de calidad de servicio basado en la existencia que
explica las diferencias entre el servicio esperado y percibido.
Por lo tanto se pretende que con el diseño de investigación basado en el Nuevo
Institucionalismo Sociológico aplicado en este estudio de caso conformado por
varias empresas con características específicas, puede servir de plataforma para
comprender el escenario en un sentido más amplio para así identificar las
necesidades reales de las pequeñas organizaciones gastronómicas explorando
sus propios procesos de adaptación independientemente de buscar una definición
de la calidad o aplicación de la tecnología el presente trabajo pretende lograr su
utilidad, más allá del marco de referencia teórica y que este modelo considere los
procesos de adaptación propios de las organizaciones estudiadas.