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tienen valor para los clientes, socios y la sociedad en general”
(2007:121). En esta
definición, se enfatiza la fuerza de las relaciones cercanas con los clientes
respondiendo a los cambios en los gustos y las preferencias de los consumidores
generados por la globalización. (Castillo et al, 2013: 18).
En el párrafo anterior se observa que lo relevante es la idea de valor, las
relaciones con los clientes y los grupos de interés. Aspectos muy importantes para
lograr aumentar la competitividad de las organizaciones. (Carasila & Milton, 2008).
En este sentido, hoy en día está vigente un nuevo paradigma de
marketing
relacionado con lo siguiente: a) organizar a los consumidores por segmentos, b)
centrarse en el valor del consumidor, c) medir no sólo las finanzas, sino
igualmente el
marketing,
el valor y la lealtad del consumidor, d) centrarse en
satisfacer a los inversionistas, e) todos los miembros de la compañía están
implicados en el
marketing
, f) buscar la fidelización de los consumidores y g)
convertir la cadena de valor en la unidad de análisis. (Carasila & Milton, 2008).
Satisfacción y Valor para el Cliente
Es importante empezar definiendo que es una necesidad, Kotler y Armstrong
(2012: 6)la definen como “las necesidades humanas son estados de carencia
percibida e incluyen las necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calidez y
seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades
individuales de conocimientos y expresión personal“.