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Partiendo del conocimiento y de la necesidad, conjuntamente se encuentran los
deseos los cuales se definen como “los deseos son la forma que adoptan las
necesidades humanas, moldeadas por la cultura y la personalidad individual“.
(Kotler y Armstrong, 2012: 6).
Dentro de estos aspectos se encuentra el más importante el valor y la satisfacción
del cliente el cual se define de la siguiente forma “los clientes se forman
expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing
les brindarán, y compran de acuerdo con ellas. Los clientes satisfechos compran
de nuevo y les cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los
clientes insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y desacreditan
el producto ante los demás. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales
para establecer y administrar las relaciones con el consumidor“. (Kotler y
Armstrong, 2012: 7).
El valor percibido por el cliente “evaluación que hace el cliente de la diferencia
entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, con
respecto a las ofertas de loscompetidores“. (Kotler y Armstrong, 2012: 12).
Satisfacción del cliente “grado en el que el desempeño percibido de un producto
coincide conlas expectativas del consumidor“. (Kotler y Armstrong, 2012: 13).