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Metodología
La metodología empleada en el presente trabajo fue documental y de campo, ya
que se recopiló información en revistas e informes sobre la Norma ISO 26000,
específicamente sobre la materia “asunto de los consumidores” y sus
dimensiones. Además de que se analizó el discurso del directivo realizado en la
primera etapa de este proyecto de investigación. Mientras que la investigación de
campo se realizó en el Hospital, primeramente a través de metodología cualitativa
empleando la técnica de observación directa en el área de Urgencias, con la
intención de identificar situaciones y acciones que llamaran la atención en el trato
entre trabajadores y usuarios; y posteriormente se utilizó metodología cuantitativa
al aplicar un cuestionario a los usuarios. A continuación se detalla esta
información.
Etapa 1.
En esta etapa nos enfocamos en la revisión teórica de la materia del “asunto de
los consumidores” establecida en la norma ISO-26000, se analizaron las
dimensiones que contempla y se eligieron las cuatro que tienen mayor relevancia
para el análisis de nuestro objeto de estudio, éstas son: protección de la salud y
seguridad de los consumidores; servicios de atención al cliente, apoyo y
resolución de quejas y controversias; protección y privacidad de los datos de los
consumidores y acceso a servicios esenciales. La metodología empleada fue
documental.
Etapa 2.
Esta etapa se dividió en dos momentos, en el primero de ellos se aplicó la
metodología cualitativa a través de la observación directa, misma que se realizó