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Una vez analizada la información obtenida por los usuarios y comparando con la
narración del director es posible afirmar que el Hospital cumple con la dimensión
de la protección de la salud y seguridad de los consumidores.
La
segunda categoría
corresponde a la dimensión de servicios de atención al
cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias, misma que hace referencia
a contar con mecanismos para satisfacer sus necesidades mediante garantías,
soporte técnico y disposiciones relacionadas a la devolución, la reparación y el
mantenimiento.En el caso de nuestro objeto de estudio es posible considerar
dentro de esta categoría la atención a las quejas y resolución de problemas de los
usuarios, las cuales se refieren al tiempo de espera y a la atención en la consulta.
Como resultado de la observación que se realizó en el área de Urgencias, se pudo
apreciar que cuando los usuarios se quejan o molestan porque no se les atiende a
tiempo, la enfermera o el médico que se encuentra prestando el servicio le explica
la situación, en la mayoría de los casos es porque existen pacientes graves a los
cuales se les da prioridad; otra situación para la demora es el cambio de turno del
personal, ya que la entrega de los reportes y explicación sobre la situación de
cada paciente llega a ser tardada.
En lo correspondiente a la información recabada con el cuestionario podemos
considerar que las preguntas 2, 3 y 4 nos proporcionan los datos requeridos para
conocer esta categoría. La pregunta número 2 se refiere al tiempo que tuvo que
esperar el paciente para que lo atendieran, los resultados se presentan en la
gráfica 2: